鹽城市民馬云：去哪兒網(wǎng)訂房1.2萬(wàn)退回2000多元

　　相信很多人都知道，上網(wǎng)買票再規(guī)定時(shí)間內(nèi)再退回扣除的錢不多，但如果是訂酒店什么的呢？據(jù)悉，鹽城籍一市民馬云在去哪兒網(wǎng)訂了酒店，付款1.2萬(wàn)多元后決定取消訂單，結(jié)果“去哪兒”App顯示，只退回來(lái)兩千多元，這扣的太離譜了吧？

　　馬云的遭遇 起底限時(shí)取消

　　如果預(yù)訂房間多，必須手機(jī)往下翻才能看到限時(shí)取消條款，消費(fèi)者難以察覺(jué)。

　　預(yù)訂房間少，限時(shí)取消條款會(huì)出現(xiàn)，但仔細(xì)看才能發(fā)現(xiàn)時(shí)間點(diǎn)前退房也收費(fèi)。

　　馬云在“去哪兒”App網(wǎng)上訂酒店，5分鐘損失1萬(wàn)多元！不過(guò)，這個(gè)馬云并非阿里巴巴的馬云，而是江蘇鹽城籍市民，他也在杭州工作，同樣是一位資深I(lǐng)T人士。

　　昨天上午，馬云向揚(yáng)子晚報(bào)記者打來(lái)投訴電話，稱他在“去哪兒”網(wǎng)預(yù)訂了四晚越南洲際芽莊酒店，5分鐘后因?yàn)橄敫淖兎绞街匦孪聠危瑳](méi)想到取消訂單后發(fā)現(xiàn)，總額12549.3元的房費(fèi)被扣除了一萬(wàn)多元。

　　馬先生多次找“去哪兒”網(wǎng)維權(quán)，但對(duì)方置之不理。專業(yè)人士經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究及試用，發(fā)現(xiàn)了“去哪兒”App設(shè)計(jì)確實(shí)存在嚴(yán)重缺陷，極易形成陷阱讓消費(fèi)者上當(dāng)。

　　“去哪兒”網(wǎng)訂房1.2萬(wàn)退回2000多元

　　鹽城籍市民馬云先生，與阿里巴巴的馬云同名。他是一名資深“碼農(nóng)”，曾在杭州UT斯達(dá)康、摩托羅拉公司等高科技公司任職，現(xiàn)在一家大型IT外企工作。

　　馬云告訴記者，他和朋友約定7月初到越南旅游，于是在6月4日下午，他為自己和兩個(gè)朋友共3個(gè)家庭，在手機(jī)上下載的“去哪兒”App上，選好了越南的洲際芽莊酒店。因?yàn)槭?個(gè)家庭一起去，馬先生擔(dān)心中途或許有家庭因其它事情而改變行程，為穩(wěn)妥起見(jiàn)，他在“去哪兒”網(wǎng)上下單時(shí)，原本想購(gòu)買“取消險(xiǎn)”，但發(fā)現(xiàn)上面顯示費(fèi)用為629.61元（也就是說(shuō)，如果選擇了“取消險(xiǎn)”，扣除費(fèi)用629.61元）。

　　馬云在下單過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)在“去哪兒”App上有一個(gè)“限時(shí)取消”選項(xiàng)。按照他的理解，“限時(shí)取消”在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)前取消應(yīng)該不會(huì)有損失，或者損失很小，本以為能省600多元的取消險(xiǎn)，結(jié)果讓馬先生非常意外的是，“限時(shí)取消”卻是他噩夢(mèng)的開始。

　　“下單后我想，其一，應(yīng)該不會(huì)這么快就能成功訂單，我想取消訂單，還是買個(gè)‘取消險(xiǎn)’可靠；其二，我決定取消訂單并開始操作，前后只有5分鐘，再說(shuō)有‘限時(shí)取消’這一選項(xiàng)作保險(xiǎn)，如此短的時(shí)間應(yīng)該不會(huì)有多大的損失。”馬先生告訴記者，就在取消訂單的一瞬間，他傻眼了。原來(lái)，一按取消訂單，手機(jī)頁(yè)面原本顯示他在線支付了12549.3元，訂單一取消，立即出現(xiàn)“已確認(rèn)退款總額為2384.37元”的提醒。

　　也就是說(shuō)，馬先生僅僅在5分鐘后，即被扣除了1萬(wàn)多元的費(fèi)用，只退回了2384.37元。

　　限時(shí)取消行程也扣錢，還不說(shuō)扣多少

　　“我在按取消訂單按鈕時(shí)，‘去哪兒’頁(yè)面根本就沒(méi)有提醒我要扣除這么多錢，否則下刀子我也會(huì)過(guò)去�。∵@根本就是一個(gè)陷阱，不容你有選擇和考慮的機(jī)會(huì)。”馬云氣憤地說(shuō)。

　　馬先生隨后另行下單，20分鐘后手機(jī)短信提示下單失敗，扣款全部退回。“我下單后5分鐘取消，被扣了1萬(wàn)多元。再行下單，20分鐘后才通知我訂單失敗。‘去哪兒’網(wǎng)如何讓我相信這5分鐘就下訂單成功了？”馬先生質(zhì)問(wèn)說(shuō)，他十多次給“去哪兒”網(wǎng)打電話要求退款，對(duì)方的回復(fù)是“上面已有規(guī)定，無(wú)法退款”。

　　記者按照馬先生的指點(diǎn)，進(jìn)行了類似的操作，從操作圖形來(lái)看，當(dāng)記者點(diǎn)擊“限時(shí)取消”時(shí)，上面提示的“取消規(guī)則”是這樣的：“2016年07月21日12：00之前，變更或取消訂單，將扣除部分房費(fèi)；之后預(yù)訂人非因法定原因取消，將扣除全部預(yù)付款作為違約金，訂單無(wú)法操作變更……”

　　對(duì)于這種提示，馬先生甚是氣憤。“上面確實(shí)有提醒，但其提醒的是‘扣除部分房費(fèi)’，扣除部分，其實(shí)這個(gè)時(shí)候你并不知道它要扣除多少，是扣除一萬(wàn)，還是扣除兩千？它沒(méi)有明確地標(biāo)明。”馬先生說(shuō)，這就是“去哪兒”設(shè)置的一個(gè)陷阱。

　　如果選擇了“限時(shí)取消”條款，再繼續(xù)“立即預(yù)訂”酒店，往下點(diǎn)按鈕，選好房間，6人共3間酒店，手機(jī)界面上滿屏中，并沒(méi)有出現(xiàn)“限時(shí)取消”的條款提醒。“因?yàn)槭嵌�了三間房，限時(shí)條款藏到最下方了，需要把屏幕翻下去才能看得到。”馬先生說(shuō)，手機(jī)屏幕就這么大，誰(shuí)會(huì)想到“去哪兒”把這個(gè)條款隱藏在下面呢？而且?guī)缀鯖](méi)有人去下翻。

　　專家觀點(diǎn)

　　這樣的設(shè)計(jì)有違職業(yè)道德

　　記者采訪了南京一位專業(yè)的軟件設(shè)計(jì)師，這位專家表示，首先消費(fèi)者下訂單時(shí)，選擇“取消險(xiǎn)”有明確的扣費(fèi)提示，選擇“限時(shí)取消”只有模糊的“將扣除部分房費(fèi)”提示，具體數(shù)額隱藏在頁(yè)面下方，這顯然不人性化。

　　其次，消費(fèi)者選擇取消訂單時(shí)，應(yīng)給予充分提示，諸如“如果取消訂單，將會(huì)扣去1萬(wàn)多元的費(fèi)用，你是否確定取消訂單”，“取消訂單，不作任何提示就直接扣款，這顯然是缺陷。”

　　這位專家說(shuō)，“去哪兒”App在消費(fèi)者選擇“限時(shí)取消”時(shí)，下面的扣款規(guī)則應(yīng)該設(shè)置成勾選框，并把金額重點(diǎn)標(biāo)注，以表明自己盡了告知義務(wù)，這才是有良知的App及運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該做的。

　　最新進(jìn)展

　　“去哪兒”網(wǎng)回復(fù)：App設(shè)計(jì)就是這樣

　　針對(duì)馬先生所投訴的事項(xiàng)，揚(yáng)子晚報(bào)記者致電“去哪兒”網(wǎng)服務(wù)人員，并就App流程或者提示項(xiàng)目是否存在問(wèn)題或告知不詳，從而可能導(dǎo)致客戶利益容易受損進(jìn)行詢問(wèn)。網(wǎng)站工號(hào)為31714的服務(wù)人員回復(fù)稱，他們App的設(shè)計(jì)就是這樣的，該訂單也是按規(guī)則扣費(fèi)的，沒(méi)有辦法處理。

　　昨天下午5點(diǎn)多，揚(yáng)子晚報(bào)記者獲悉，馬先生經(jīng)過(guò)與洲際芽莊酒店交涉后，對(duì)方表示他們并沒(méi)有扣款，需要中間方對(duì)此退款。然而，截止到記者發(fā)稿，馬先生仍未收到“去哪兒”網(wǎng)的任何回應(yīng)。

　　律師觀點(diǎn)

　　直接扣錢卻不提示網(wǎng)站涉嫌霸王條款

　　江蘇東恒律師事務(wù)所陳令霞律師表示，按照相關(guān)法律規(guī)定，“采用格式條款訂立合同的，當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計(jì)算方法。約定的違約金低于造成的損失的，當(dāng)事人可以請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以增加；約定的違約金過(guò)分高于造成的損失的，當(dāng)事人可以請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以適當(dāng)減少。”

　　最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國(guó)合同法》若干問(wèn)題的解釋（二）中也規(guī)定“當(dāng)事人主張約定的違約金過(guò)高請(qǐng)求予以適當(dāng)減少的，人民法院應(yīng)當(dāng)以實(shí)際損失為基礎(chǔ)，兼顧合同的履行情況、當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)程度以及預(yù)期利益等綜合因素予以衡量，并作出裁決。

　　“當(dāng)事人約定的違約金超過(guò)造成損失的百分之三十的，一般可以認(rèn)定為合同法第一百一十四條第二款規(guī)定的“過(guò)分高于造成的損失”。”陳律師說(shuō)，從馬先生的經(jīng)歷來(lái)看，“去哪兒”網(wǎng)明顯涉嫌霸王條款。

　　馬先生在“去哪兒”App上訂酒店，對(duì)方提供的頁(yè)面可以視為雙方的合同。而在交易中，凡涉及到違約條款或者重大利益事項(xiàng)的，應(yīng)該在顯眼處作明顯標(biāo)識(shí)，用醒目字體如黑體字進(jìn)行特別提示，特別是要發(fā)生重大利益損失時(shí)，更應(yīng)盡到告知義務(wù)。

　　從這一事例來(lái)看，“去哪兒”做得不夠或者存在一定的問(wèn)題，尤其是取消訂單時(shí)，直接扣除卻沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)提示，涉嫌霸王條款。“而從事實(shí)來(lái)看，前后僅僅5分鐘，對(duì)‘去哪兒’網(wǎng)及酒店方?jīng)]有造成任何實(shí)質(zhì)性的損失，卻直接扣除了不相當(dāng)?shù)木揞~款項(xiàng)，明顯有失公平。”陳律師如此說(shuō)道。

　　對(duì)于該事件的當(dāng)事人鹽城籍市民馬云，有很多人就調(diào)侃道“因?yàn)槟憬旭R云，錢太多，換個(gè)名字可能就不這樣扣了，哈哈”，也有人表示：如果真是阿里巴巴的馬云，估計(jì)去哪兒網(wǎng)會(huì)趕緊向馬云道歉并且賠償損失再補(bǔ)償。不同人的待遇是不同的，就像老百姓丟再多東西報(bào)警也不一定解決，但是外國(guó)人丟輛自行車分分鐘給你找回來(lái)。