手機(jī)維修O2O問(wèn)題多：質(zhì)量無(wú)保障，配件遭“偷換”

　　從去年開(kāi)始，手機(jī)上門(mén)維修O2O發(fā)展的特別迅速。但其維修的效果卻不盡人意，還出現(xiàn)很多弊端。比如維修等候時(shí)間長(zhǎng)、質(zhì)量無(wú)保障、越修越壞等。甚至還有很多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，工程師進(jìn)行維修后，手機(jī)的原配件遭“偷換”或被“回收”。這讓消費(fèi)者還如何能信任O2O的手機(jī)維修？手機(jī)維修O2O還能繼續(xù)“生存”下去嗎？

　　資本熱和線下手機(jī)售后維修痛點(diǎn)催生出大量手機(jī)維修O2O。去年起，手機(jī)上門(mén)維修O2O如雨后春筍般涌現(xiàn)。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然肩扛“低價(jià)快速維修”的大旗，但維修等候時(shí)間長(zhǎng)、質(zhì)量無(wú)保障、越修越壞等卻成為行業(yè)通病，使消費(fèi)者再次陷入手機(jī)維修的“虎穴龍?zhí)?rdquo;中。去年開(kāi)始的O2O倒閉潮也讓靠熱錢(qián)吹捧起來(lái)的手機(jī)維修O2O大有收鑼罷鼓之勢(shì)。手機(jī)維修O2O真的會(huì)曇花一現(xiàn)嗎？

　　說(shuō)好的“閃修”呢

　　目前，已有閃修俠、極客修、Hi維修、家電管家等平臺(tái)切入上門(mén)維修領(lǐng)域。雖然幾家平臺(tái)均承諾提供極速優(yōu)質(zhì)上門(mén)服務(wù)，但多位消費(fèi)者向記者反映，閃修承諾難以兌現(xiàn)。

　　消費(fèi)者王先生曾于今年1月預(yù)約閃修俠進(jìn)行iPhone6 Plus的后蓋維修，下單后維修工程師告知后蓋無(wú)貨需等待數(shù)天。到貨后，工程師與王先生約定周五維修后爽約，直至下個(gè)周一才上門(mén)進(jìn)行維修服務(wù)。

　　以上幾家官方網(wǎng)站提供的信息顯示，消費(fèi)者通過(guò)電話、官網(wǎng)、手機(jī)App、微信公眾號(hào)等途徑提交維修訂單后，系統(tǒng)指派工程師，由工程師與消費(fèi)者直接溝通維修的時(shí)間和地點(diǎn)，并進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。但多個(gè)維修平臺(tái)的官方客服告訴記者，由于工程師接單量較大，維修一般會(huì)出現(xiàn)滯后。

　　記者隨后致電閃修俠的維修工程師，他表示，如果需要維修的零件有現(xiàn)貨，維修人員可于幾天內(nèi)上門(mén)維修。一旦缺貨，消費(fèi)者只能等待零件到貨后才能進(jìn)行維修。

　　閃修俠官方提供的數(shù)據(jù)顯示，目前團(tuán)隊(duì)共有近百名工程師，日均單量在300-400臺(tái)左右。閃修俠一位工程師告訴記者，現(xiàn)在閃修俠工程師每日接單量較大，日均7-8單左右，每單維修時(shí)間將近兩小時(shí)。

　　怎么放心修

　　消費(fèi)者王先生沒(méi)想到，換后蓋換“壞”了鎖屏鍵和攝像頭。

　　王先生在更換了后蓋3個(gè)月內(nèi)，手機(jī)鎖屏鍵出現(xiàn)了無(wú)回彈的現(xiàn)象。隨后，手機(jī)主攝像頭的外保護(hù)殼脫落，導(dǎo)致攝像頭內(nèi)部進(jìn)灰，照相功能受到影響。業(yè)內(nèi)人士表示，更歡后蓋的確可能造成攝像頭和相關(guān)按鍵的故障。

　　在與為其維修手機(jī)的閃修俠工程師溝通后，工程師要求王先生再預(yù)約電源按鍵的維修訂單，并表示，無(wú)回彈是“自然現(xiàn)象，可能是按鍵壞了，需要更換按鍵”。同時(shí)，工程師表示，主攝像頭無(wú)保修，只能進(jìn)行維修。

　　一位不愿具名的消費(fèi)者告訴記者，手機(jī)更換屏幕后，新屏幕無(wú)外力作用下碎裂，聽(tīng)筒出現(xiàn)雜音，第三次維修后手機(jī)“失聲”。該消費(fèi)者表示，前前后后已多次購(gòu)買(mǎi)閃修俠的上門(mén)維修服務(wù)，效果均不盡如人意。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是上門(mén)維修還是寄修平臺(tái)，基本都提供6個(gè)月保修服務(wù)，不過(guò)，僅針對(duì)非人為因素造成的原維修點(diǎn)故障。也就是說(shuō)，因維修手機(jī)造成的其他功能故障和因使用不當(dāng)造成的損害，維修平臺(tái)均不承擔(dān)責(zé)任。對(duì)此，全棧工程師羅先生建議，不要私自進(jìn)行維修、升級(jí)。消費(fèi)者改造手機(jī)雖無(wú)可厚非，但蘋(píng)果等手機(jī)廠家有理由因此停止包括軟件層面的所有相關(guān)服務(wù)。

　　蘋(píng)果官方客服告訴記者，一旦在非蘋(píng)果維修站進(jìn)行任何維修、升級(jí)內(nèi)存或更換后蓋的美化操作，都被視為私自拆機(jī)，設(shè)備不再享受蘋(píng)果的保修或維修服務(wù)。私自升級(jí)內(nèi)存的消費(fèi)者，有可能將無(wú)法升級(jí)至最新操作系統(tǒng)。該客服建議，即使手機(jī)已過(guò)保修期，也最好仍由蘋(píng)果官方提供維修服務(wù)。三星官方客服亦表示，經(jīng)過(guò)第三方維修拆機(jī)的手機(jī)，官方將拒絕保修或維修。

　　原件去哪兒了

　　更令人匪夷所思的是，不只一位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，工程師進(jìn)行維修后，手機(jī)的原配件遭“偷換”或被“回收”。

　　王先生在更換手機(jī)后蓋后，閃修俠的工程師對(duì)其原裝后蓋進(jìn)行了回收。一位消費(fèi)者通過(guò)其他平臺(tái)寄修換屏，后經(jīng)官方售后檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，帶有GPS的原裝后蓋遭替換，無(wú)法使用定位功能。而根據(jù)一位威鋒網(wǎng)網(wǎng)友分享的經(jīng)歷顯示，寄修更換充電IC后，原本有明顯磕碰痕跡的原裝邊框被工程師換為完好邊框。但是，原配件未退還給消費(fèi)者，平臺(tái)對(duì)此也無(wú)解釋。

　　記者分別致電Hi維修、閃修俠官方客服后被告知，內(nèi)屏在回收范圍內(nèi)。更換屏幕時(shí)，需要更換總成，內(nèi)外屏一起更換，如果消費(fèi)者手機(jī)外屏損壞，內(nèi)屏完好，繳納外屏的費(fèi)用即可更換內(nèi)外屏，維修平臺(tái)對(duì)手機(jī)原裝內(nèi)屏進(jìn)行回收。如果消費(fèi)者不愿交出內(nèi)屏，則需要繳納內(nèi)屏的費(fèi)用給閃修俠。以iPhone 6 plus為例，手機(jī)外屏的價(jià)格為399元，內(nèi)屏價(jià)格高達(dá)792元。

　　而對(duì)于多平臺(tái)推出的更換炫彩后蓋項(xiàng)目，原裝后蓋也將被回收。閃修俠官網(wǎng)顯示，閃修俠手機(jī)換彩殼服務(wù)具有可逆性，假如用戶想換回原來(lái)的手機(jī)后蓋，需支付150元人工費(fèi)給閃修俠工程師，同時(shí)手機(jī)換彩殼服務(wù)使用的硬件僅提供原廠品質(zhì)配件。

　　記者發(fā)現(xiàn)，雖在官網(wǎng)問(wèn)答頁(yè)面顯示換下的后蓋不予回收，但其官方客服表示，實(shí)際更換過(guò)程中，工程師將對(duì)原后蓋回收。不過(guò)，后蓋回收后的具體用途，該客服表示“不清楚”。

　　閃修俠運(yùn)營(yíng)總監(jiān)劉洋在接受記者采訪時(shí)表示，閃修俠對(duì)內(nèi)屏和后蓋的回收是合法的，后蓋商業(yè)價(jià)值極低，回收是對(duì)工程師操作進(jìn)行監(jiān)控。此外，具體用途無(wú)法告知。

　　誰(shuí)是正宗零配件

　　過(guò)去十年間，非正品配件曾讓維修手機(jī)的消費(fèi)者如鯁在喉。如今，魚(yú)刺恐怕依舊存在。

　　手機(jī)維修O2O提供的零配件從何而來(lái)？

　　根據(jù)官方客服介紹，極客修、閃修俠、家電管家和寄修平臺(tái)Superfix的零配件標(biāo)榜為“原廠品質(zhì)”；Hi維修、寄修手機(jī)平臺(tái)Zealer fix的零配件標(biāo)榜為“原裝品質(zhì)”。

　　不過(guò)，當(dāng)被詢問(wèn)原廠、原裝品質(zhì)是否等同于蘋(píng)果原裝零件時(shí)，部分平臺(tái)的客服支支吾吾地表示，“這個(gè)情況比較敏感，不能使用‘原裝’字眼，但可以使用‘原裝品質(zhì)’”。

　　Superfix和Zealerfix平臺(tái)對(duì)“原裝品質(zhì)”和“原廠品質(zhì)”的解釋均為“指配件的制造工藝、材料等結(jié)構(gòu)上的品質(zhì)等同原裝，非指蘋(píng)果官方的相關(guān)授權(quán)證明”。Hi維修對(duì)“原裝品質(zhì)”的解釋則為“由于沒(méi)有官方授權(quán)，無(wú)法為您提供官方認(rèn)證配件，只提供參照原裝品質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)的配件。出于品質(zhì)管理需要，配件可能不是全新，但使用品質(zhì)與全新配件無(wú)顯著差異”。

　　閃修俠創(chuàng)始人王源此前表示，平臺(tái)在產(chǎn)業(yè)鏈方面的資源會(huì)保證物料的質(zhì)量，這些是基于他在杭州百腦匯電腦城四、五年維修iPhone的積累。劉洋則向記者透露，閃修俠為客戶提供的一定是原廠屏，但供應(yīng)商名稱無(wú)法提供，屬于商業(yè)機(jī)密。“可以肯定的是，零件均有質(zhì)量保證。”

　　一位不愿具名的手機(jī)維修從業(yè)者表示，原廠配件是指和蘋(píng)果官方配件同一個(gè)工廠生產(chǎn)的但不經(jīng)過(guò)蘋(píng)果認(rèn)證的配件。另一位從業(yè)者表示，配件從蘋(píng)果官方配件廠進(jìn)貨，無(wú)碼無(wú)標(biāo)識(shí)，需要自行打碼。

　　在新玩家爭(zhēng)先恐后殺入市場(chǎng)的同時(shí)，部分老玩家已逐漸銷(xiāo)聲匿跡。今年4月起，騰訊Superfix寄修平臺(tái)已不再提供官方400電話及售后QQ，官網(wǎng)僅�？头�郵箱供聯(lián)絡(luò)。有消費(fèi)者反饋，發(fā)郵件如石沉大海，沒(méi)任何信息反饋。

　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，手機(jī)維修O2O維修售后條件苛刻，維修人員水平參差不齊，零配件進(jìn)貨渠道不能公開(kāi)透明，仍未能形成標(biāo)準(zhǔn)化體系，影響消費(fèi)者體驗(yàn)，對(duì)行業(yè)來(lái)講，仍需要改進(jìn)。相比于選擇缺乏“安全感”的第三方平臺(tái)，消費(fèi)者仍偏愛(ài)多加點(diǎn)錢(qián)去官方認(rèn)可的維修站進(jìn)行維修。消費(fèi)者的維修模式一時(shí)間恐怕難以改變，要真正實(shí)現(xiàn)手機(jī)維修O2O普及還需要時(shí)間的驗(yàn)證。

　　對(duì)此，很多網(wǎng)友表示：看起來(lái)買(mǎi)手機(jī)最好別買(mǎi)高端的和蘋(píng)果三星！這樣的機(jī)子維修時(shí)的費(fèi)用高不說(shuō)，而且被換件的幾率也會(huì)更高！